近日，随着国内部分地区疫情出现反复，旅游行业的退订潮也随之而来。以奇峰秀水闻名于世的湖南张家界，再次成为旅游退费纠纷的焦点之一。不少提前预订了行程的游客反映，在因疫情取消或更改计划时，遭遇了不同程度的“退款难”问题，相关投诉在社交平台和消费者协会渠道有所增加。

预订容易退款难 游客遭遇“踢皮球”

来自上海的李女士原计划暑期带孩子前往张家界旅游，早在六月就通过某在线旅游平台预订了酒店和景区联票。七月末，因其所在小区出现关联病例，根据防疫建议取消了出行。然而，在申请退款时，她却被平台和商家“踢起了皮球”。“平台说钱已经付给供应商，让我联系酒店和景区，酒店又说要按平台规则走，景区则表示未使用的门票可以退，但需要平台发起申请。”李女士无奈地表示，整个过程耗费了大量精力，部分款项至今仍未到账。

类似李女士的遭遇并非个例。多位游客表示，在涉及张家界旅游的退费过程中，往往需要同时与在线平台、地接旅行社、酒店、景区等多个环节沟通，流程复杂，标准不一。尤其是预订了“机票+酒店”或团队游打包产品的游客，常因部分资源已实际消费或产生手续费，面临扣费比例过高的问题。

各方责任如何厘清？ 疫情退费呼唤清晰规则

疫情这一不可抗力因素，无疑给旅游合同的履行带来了巨大挑战。法律界人士指出，根据《民法典》及相关旅游法规，因不可抗力致使合同无法继续履行的，双方均可解除合同，且经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

问题的关键在于“不可退还的费用”如何界定与举证。某旅行社负责人坦言，在张家界旅游旺季，酒店、车队等资源非常紧张，旅行社通常需要提前支付定金或全款锁定资源。一旦游客因疫情退订，这些已支付给第三方的费用确实可能无法全额收回，这部分损失如何在经营者和消费者之间合理分摊，目前缺乏非常细致统一的行业指引。

行业呼吁共建机制 保障游客合法权益

针对近期围绕张家界旅游疫情退费产生的纠纷，湖南省消费者委员会已发布提示，建议游客保留好预订合同、支付凭证、疫情管控通知、沟通记录等证据，依法理性维权。同时，也呼吁旅游经营者积极承担社会责任，主动公示退改政策，简化退款流程，及时回应消费者合理诉求。

张家界市文旅部门相关负责人表示，已关注到相关情况，正积极协调主要景区、酒店及旅行社协会，探讨建立更加快速响应的疫情退订协调机制，旨在压实平台和企业的责任，减少消费者的沟通成本，维护张家界旅游市场的良好声誉。

业内人士认为，疫情常态化防控下，旅游业的复苏之路必然伴随波动。建立一套透明、公平、高效的疫情退费标准与处理流程，不仅是保障消费者权益的需要，也是提振旅游消费信心、促进行业长远健康发展的关键。只有让游客没有后顾之忧，张家界的奇山异水才能真正成为令人向往的安心之旅。